Op 22 maart 2016 om 7.58 uur werd luchthaven Zaventem bij Brussel opgeschrikt door het ontploffen van twee bommen, vlak na elkaar. Ruim een uur later ontploft een derde bom onder een metrostel bij station Maalbeek. Wat wordt er als crisisteam communicatie en woordvoering van je verwacht? Hoe krijg je controle over de chaos die volgt? Yves Stevens van de communicatiedienst van het Belgische Crisiscentrum vertelde erover tijdens de fasterclass crisiscommunicatie op C-DAY17.

Stevens zette vertrouwde structuren in om met de aanslag om te gaan. Een aantal highlights op het gebied van voorbereiding, sociale media en nazorg.

Wees er klaar voor

Crisiscommunicatie begint met een rampenplan. Dat werkt niet als er één collega een lang stuk schrijft, maar des te beter als er met de hele organisatie over is nagedacht. En wanneer gemaakte afspraken en structuren op twee A4-tjes staan, voor een multidisciplinair team dat op elkaar is ingespeeld. Hoe dan ook geldt: de eerste minuten na een aanslag is er verwarring. Die chaos verdwijnt snel binnen een opgeleid, gestructureerd team dat werkt met basale en praktische tools, zoals te zien op de foto. Als iedereen weet wat ze moeten doen en binnen welke kaders volgen berichtgeving en woordvoering één lijn.

Laat het gebeuren

Binnen tien minuten staan de tijdlijnen op Facebook en Twitter vol. In die zin is crisiscommunicatie altijd te laat. Als communicatieprofessional kun je het verschil maken door snel te communiceren over wat je wél weet vanuit goed vindbare, eigen kanalen zoals jouw website en Twitter: dat is betrouwbare berichtgeving. Met als basis een collectieve Q&A, die constant wordt bijgewerkt. Zo is de boodschap aan de telefonische helpdesk dezelfde als de boodschap online. Stevens benadrukt om snel af te stemmen met beleidsmakers. Anders trap je al snel in de valkuil dat je als communicatieadviseur verantwoordelijk bent voor de inhoud.

Evalueren en rusten

Brandweer- en politiemensen hebben een structuur opgebouwd. Hun werk bestaat veelal uit crisissituaties. Een essentieel verschil met een communicatieteam is dat een crisis (gelukkig) niet zo vaak voor komt. Dit kun je onderkennen door als team waakzaam te zijn op werktijden. Ook in crisistijd kan een mens maar een beperkte tijd scherp en alert blijven. En door psychologische hulp en gezamenlijke evaluaties. Want ook voor een crisisteam is de impact groot.

Structuur als basis

Wat wordt er verwacht en hoe krijg je controle? Stevens pleit voor vertrouwde structuren als basis. Zowel bij mensen als bij werkprocessen. Via een getraind team, een rampenplan dat klaar staat, een Q&A op een vaste, toegankelijk plek en via praktische tools. Door structuur in te bouwen en vooraf vast te leggen kon Brussel de aanslagen aan. Waar pleit jij voor?

Delen
Deel het bericht in je netwerk








Verzenden