Wetenschappelijk onderbouwde tips voor #crisiscommunicatie.
Hoe zorg je dat jouw crisis niet uitmondt in een trending topic? Witter Lisa ging op onderzoek uit naar bewezen tips bij crisiscommunicatie. Een tipje van de sluier: onthoud het drieluik: Analyseer, Reageer en Optimaliseer.

Een uit de hand gelopen grapje van Radio 538, de staking van het cabinepersoneel van KLM of een #metoo-beschuldiging. Een crisis kan zomaar ontstaan. Hoe ga je om met communicatie rondom zo’n crisis? Communicatie-wetenschapper Xialing Lin en anderen (2016) omschrijven de volgende zeven tips.

1. Integreer social media volledig in je risico- en crisisplan

Social media moeten onderdeel zijn van het algemene risico- en crisisplan. Het Rode Kruis heeft bijvoorbeeld een socialmediabeleid voor verschillende situaties, socialmediatrainingen voor het personeel en socialmediatools om zo goed mogelijk voorbereid te zijn op eventuele crises.

2. Neem actief deel aan dialoog online

Als de crisis eenmaal is ontstaan, communiceert het publiek binnen no time met je via social media. Het is aan jou als organisatie om dit te managen via dialoog. Andere onderzoekers ondersteunen dit advies: Friederike Schultz en anderen (2011) tonen aan dat crisiscommunicatie via Twitter leidt tot minder negatieve reacties dan via blogs of krantenartikelen. Over het algemeen zorgt het communiceren via media waar open dialoog mogelijk is, voor minder negatieve reacties van het publiek.

3. Gebruik een betrouwbare bron van informatie

Zorg voor een betrouwbare bron om informatie naar buiten te brengen. Deel bijvoorbeeld een statement van een professional. Bij goed gebruik kan dit de betrouwbaarheid van de zender verhogen. Daarnaast raadt Dwane Dean (2004) aan om goed te checken of je bericht oprecht overkomt. Zorg dat je eerlijk bent, bespreek in hoeverre je verantwoordelijk bent voor de crisis en wat je kan doen om het probleem op te lossen.

4. Wees voorzichtig met de snelheid van het posten

“Stealing Thunder” – als eerste de crisisinformatie verspreiden – kan leiden tot hogere betrouwbaarheidsbeoordelingen (Laura Arpan, 2005). Een snelle post wordt door het publiek gezien als relevant of ‘breaking news’. Maar het brengt ook grote risico’s met zich mee. Als het bericht foutieve informatie bevat, wordt de informatie als onnauwkeurig en misleidend gezien. Zorg dus dat de inhoud voor de volle 100% klopt.

Kijk ook naar de toon van het bericht. Is de crisis extern veroorzaakt, dus niet door de organisatie zelf? Dan kan je het best defensief reageren. Dit is een strategie waarbij je de communicatie richt op het afwenden van verantwoordelijkheid. In de situatie van een intern veroorzaakte crisis, is het belangrijk om accomoderend te reageren. Deze strategie focust op imagoherstel, zoals de juiste acties ondernemen om het probleem op te lossen en oprechte excuses aanbieden (Yan Jin, 2011).

5. Own de hashtag

Tijdens een crisis gebruikt het publiek een hashtag om snel informatie te vinden. Voor organisaties zijn hashtags handig om overzicht te hebben over posts met betrekking tot de crisis. Door een eigen hashtag te maken en promoten kun je het publiek nauwkeurige informatie bieden, in plaats van te vertrouwen op berichten met organisch aangemaakte hashtags die foutieve informatie kunnen bevatten.

6. Werk samen met vergelijkbare organisaties en het publiek

Door samen te werken met vergelijkbare organisaties in de verspreiding van informatie, heb je meer bereik en kans dat het publiek deze informatie gaat delen en de organisatie steunt in de berichtgeving.

7. Monitor misinformatie

Misinformatie kan de reputatie van een organisatie in crisis schaden. Monitor daarom alle informatie over de crisis op social media en corrigeer eventuele misinformatie of roddels.

Je afvragen of social media in een crisiscommunicatieplan horen, is verleden tijd. Ze horen er. Deze tips geven praktische handvaten bij het inzetten van die media. Ik hoor je al denken: Kan je dat niet even kort samenvatten? Nou, vooruit, mijn conclusie in een drieluik: Analyseer het probleem, reageer gepast en feitelijk en optimaliseer de toekomst.

Mis je nog tips? Reageer op Facebook, Twitter of LinkedIn, of stuur een ouderwets mailtje naar lisa@witcommunicatie.nl.

Delen
Deel het bericht in je netwerk








Verzenden